Criar uma pesquisa de satisfação

Em Cadastros › Pesq.satisfação › Cadastro, clique em Nova pesquisa. A janela tem três etapas na lateral: Pergunta, Envio e Alerta por e-mail.

Escrever a pergunta

1. Em Nome da pesquisa, dê um nome para reconhecer a pesquisa, como "Satisfação pós-atendimento".
2. Em Métrica, escolha NPS, CSAT ou Personalizada. A métrica não pode ser trocada depois.
3. Em Pergunta, escreva o texto que o cliente vai receber, como "De 0 a 10, quanto você recomendaria nosso atendimento?".

Na métrica Personalizada, cadastre as Respostas esperadas (de duas a dez):

1. Em Opção, digite o caractere que o cliente responde, como 1 ou S.
2. Em Descrição, escreva o texto da resposta, como "Muito satisfeito".
3. Clique em Adicionar. Repita para cada resposta.

O cliente pode responder com a opção ou com a descrição. As respostas não podem ser alteradas depois que a pesquisa é criada.

Definir o envio

Na etapa Envio:

1. Em O que a pesquisa avalia, escolha Geral (a empresa), Atendente, Departamento ou Opção de menu.
2. Em Número que envia, escolha um número ou deixe Qualquer número para que qualquer número conectado envie.
3. Em Mensagem para resposta inválida, escreva o que o cliente recebe quando responde algo fora das opções, como "Não entendi. Responda com um número de 0 a 10.".
4. Ajuste as opções:
   • Pesquisa ativa: desligada, a pesquisa deixa de ser enviada, mas o histórico continua;
   • Sempre enviar: marca a pesquisa para envio em todo encerramento;
   • Pedir justificativa: depois da nota, o contato explica o motivo. Preencha a Mensagem pedindo a justificativa, como "Pode contar o motivo da sua nota?".

Atenção

Ao escolher um número da API Oficial, a Zeeps avisa que é preciso um template para enviar a pesquisa em envios agendados e cria esse template na Meta com a pergunta. Ele precisa ser aprovado antes do uso; acompanhe em Templates.

Depois que a pesquisa é enviada pela primeira vez, a Pergunta e O que a pesquisa avalia ficam bloqueadas.

Receber alertas por e-mail

A etapa Alerta por e-mail é opcional. Quando o cliente responder com uma das notas escolhidas, um e-mail com o assunto Pesquisa de Satisfação é enviado:

1. Em Destinatários, digite os e-mails, separados por vírgula.

2. Em Notas que disparam o e-mail, marque as notas (de 0 a 10, com as cores de detrator, neutro e promotor) ou, na pesquisa personalizada, as respostas.

3. Em Conteúdo do e-mail, escreva o texto. Clique nas variáveis para inseri-las:

   Variável	É trocada por
   {ticket}	Número do ticket.
   {nome_contato}	Nome do contato.
   {departamento}	Departamento do ticket.
   {atendente}	Atendente do ticket.
   {data_abertura} / {data_fechamento}	Datas de abertura e de fechamento do ticket.
   {pesquisa}	Nome da pesquisa.
   {nota}	Nota ou resposta dada.

Se preencher algum campo do alerta, preencha os três.

Clique em Criar pesquisa (ou Salvar alterações, ao editar).

Veja também

• Pesquisas de satisfação
• Criar um motivo de fechamento
• Criar uma pesquisa agendada