Aparência
Reports de Pesquisas de satisfação
O relatório de Pesquisas de satisfação reúne as respostas que os clientes deram às pesquisas enviadas depois do atendimento: quantas respostas chegaram, a nota média de cada pesquisa e o resultado detalhado. Abra em Dashboard › Reports › Pesq. satisfação.
Período, filtros, comparação e exportação funcionam como em todos os relatórios: veja Como usar os Reports. Este relatório tem também o filtro Atendente, para ver só as respostas dos tickets de uma pessoa, e o filtro Tipo de ticket, para escolher entre Todos os tickets, Somente tickets de atendentes e Somente tickets de grupos.
Cartões
| Cartão | O que mostra |
|---|---|
| Respostas | Respostas dos clientes no período, com a variação contra o período anterior. |
| Pesquisas respondidas | Pesquisas com ao menos uma resposta, e de quantas existem. |
| Nota média NPS | Média das pesquisas NPS, de 0 a 10. |
| Nota média CSAT | Média das pesquisas CSAT, na escala delas (1 a 5 ou 1 a 10). |
A cor das notas ajuda a ler: verde a partir de 80% da escala, amarelo a partir de 60% e vermelho abaixo disso.
Pesquisas mais respondidas e nota média
O ranking lista as pesquisas pela quantidade de respostas, com o tipo (NPS, CSAT ou Personalizada) e a média. Ao lado, Nota média por pesquisa mostra a média de cada uma na própria escala.
Ver o resultado de uma pesquisa
Clique numa pesquisa no ranking ou nas notas. O resultado aparece logo abaixo, de acordo com o tipo da pesquisa, com Melhores notas por atendente e Melhores notas por departamento ao lado.
Pesquisa NPS
Mostra o NPS (promotores menos detratores, de −100 a +100) com a avaliação excelente (75 ou mais), muito bom (50 ou mais), razoável (0 ou mais) ou crítico (abaixo de 0), e a divisão em Promotores (9 e 10), Neutros (7 e 8) e Detratores (0 a 6).
Pesquisa CSAT
Mostra a média, o percentual de clientes satisfeitos (notas 4 e 5 na escala de 5, ou 9 e 10 na escala de 10) e quantas respostas teve cada nota.
Pesquisa personalizada
Mostra quantas respostas teve cada opção da pesquisa.
Dica
Clique num grupo, numa nota ou numa opção para filtrar a lista de respostas logo abaixo. Clique de novo para tirar o filtro.
Respostas da pesquisa
Abaixo do resultado fica a lista Respostas de…, com a nota de cada cliente na coluna Resposta, o departamento, o atendente e os dados do ticket. Use as abas de situação e a busca para achar uma resposta. Em Ações, Mensagens abre a conversa do ticket.
Com uma pesquisa escolhida, Exportar gera uma planilha com os tickets, a resposta e a justificativa do cliente. Sem pesquisa escolhida, sai o resumo de todas.
Dúvidas frequentes
Como extraio a média das notas de uma pesquisa?
Escolha o período, clique na pesquisa e use Exportar. A planilha traz cada resposta com a nota e a justificativa. O resumo, sem pesquisa escolhida, traz a média de cada uma.
É possível esconder este relatório de um atendente?
Sim. No perfil de permissões do atendente, desligue a tela Relatório de Pesq. satisfação. Veja Escolher as permissões de um perfil.