Configurar os alertas de fila

Os alertas de fila mantêm o cliente informado enquanto ele espera um atendente: o robô envia a posição dele na fila e o tempo médio previsto, pergunta se ele quer continuar aguardando e, se for o caso, encerra o ticket ou devolve o cliente ao menu. A configuração é feita por departamento.

Ativar os alertas

1. Acesse Cadastros › Departamentos e clique em Editar no departamento.
2. Abra a aba Alertas de fila e marque Ativar alertas. Os campos só ficam editáveis com essa opção marcada.
3. Preencha os campos:

Campo	Para que serve
O que fazer quando não houverem atendentes disponíveis	Sempre aguardar atendimento mantém o cliente na fila. Encerrar ticket encerra o ticket quando não há nenhum atendente online no departamento.
Tempo para envio da mensagem de posição na fila (em minutos)	Quanto tempo o cliente espera antes do primeiro aviso. É obrigatório e deve ser de pelo menos 1 minuto.
Quantas vezes perguntar se deseja aguardar?	Quantas vezes o robô pergunta se o cliente quer continuar aguardando. Use 0 para não perguntar.
Ao atingir limite de perguntas	Encerrar ticket ou Retornar ao menu quando as perguntas se esgotarem.
Motivo de fechamento utilizado no encerramento	Motivo registrado quando o ticket é encerrado por um alerta.
Parâmetro de cálculo do tempo médio de espera	Tempo médio de espera do departamento (quanto um ticket costuma ficar na fila até alguém assumir) ou Tempo médio de atendimento do departamento (quanto os atendentes costumam levar para encerrar um ticket).

4. Escreva as mensagens:
   • Mensagem de posição na fila: enviada sempre que a posição do cliente muda.
   • Mensagem de aviso sobre indisponibilidade de atendentes: enviada quando o ticket é encerrado por falta de atendentes.
5. Use os botões abaixo de cada mensagem para inserir as variáveis:

Variável	É trocada por
{contato}	Nome do contato, se estiver salvo.
{departamento}	Nome do departamento atual do ticket.
{posicao}	Posição do contato na fila.
{tempo}	Tempo médio de espera previsto.

6. Clique em Salvar alterações.

Exemplo de mensagem de posição: "Olá, {contato}! Você é o {posicao}º da fila do {departamento}. Tempo previsto: {tempo}."

Dica

Use cada variável uma única vez por mensagem. Se deixar as mensagens em branco, o robô usa um texto padrão com a posição e o tempo médio de espera.

Como os alertas funcionam

1. Quando o cliente passa do tempo definido em Tempo para envio da mensagem de posição na fila, ele recebe o primeiro aviso com a posição e o tempo previsto.
2. Se O que fazer quando não houverem atendentes disponíveis estiver em Encerrar ticket e não houver ninguém online no departamento, o ticket é encerrado e o cliente recebe a mensagem de indisponibilidade.
3. De tempos em tempos, o robô pergunta se o cliente quer continuar aguardando. Se ele responder Não, o ticket é encerrado com o motivo escolhido.
4. Quando o número de perguntas chega ao limite, o cliente é avisado e o sistema aplica Ao atingir limite de perguntas: encerra o ticket ou devolve o cliente ao menu.

Veja também

• Configurar o fechamento automático
• Pedir informações ao cliente
• Motivos de fechamento