Aparência

Criar um departamento ​

Crie um departamento para cada fila de atendimento da empresa, como Comercial, Financeiro ou Suporte. O cadastro tem cinco abas: Geral, Ligações de voz, Perguntas ao cliente, Alertas de fila e Fechamento automático. Só a aba Geral é obrigatória; as outras ligam regras automáticas da fila.

Preencher a aba Geral ​

  1. Acesse Cadastros › Departamentos e clique em Novo departamento.

  2. Em Número do departamento, escolha o número de WhatsApp que atende esse departamento. Deixe em branco (ou escolha Remover número) para o departamento valer para todos os números.

  3. Digite o Nome, com pelo menos 3 caracteres.

  4. Em Horário de Funcionamento, escolha um dos horários cadastrados. Só aparecem horários ativos.

    Aba Geral do cadastro de departamento com número, nome, horário e distribuição

  5. Em Distribuição de tickets, escolha como os tickets chegam aos atendentes:

    • Padrão: o ticket fica disponível para todos os atendentes do departamento, e quem assumir primeiro fica com ele.
    • Rodizio: o ticket é oferecido a um atendente de cada vez, em turnos. Ao escolher essa opção aparece o campo Tempo de redistribuição (5, 15, 30, 45 ou 60 minutos): se o atendente não assumir o ticket nesse tempo, ele é oferecido ao próximo da fila. A redistribuição acontece uma única vez por ticket.

    Distribuição de tickets em Rodizio com o campo Tempo de redistribuição

  6. Marque Mensagens privadas ao departamento se só os atendentes deste departamento podem ver as conversas dele.

  7. Deixe Departamento ativo marcado para o departamento receber tickets.

  8. Clique em Criar departamento. Para sair sem salvar, clique em Cancelar.

Dica

Passe o mouse sobre o ícone ? ao lado de cada campo para ver uma explicação rápida.

Bom saber

Os atendentes marcados como supervisores de todos os departamentos entram automaticamente como supervisores de cada departamento novo. Os demais atendentes são incluídos no cadastro de atendentes.

Configurar as ligações de voz ​

A aba Ligações de voz define como o departamento atende ligações recebidas pelo WhatsApp, quando esse recurso está contratado na sua conta.

  1. Marque Ligação de voz habilitada. Os campos abaixo só ficam editáveis com essa opção marcada.
  2. Ajuste os tempos, em segundos:
    • Tempo de espera do responsável (s): quanto tempo a ligação toca só para o atendente que já cuida do ticket do contato (padrão 20).
    • Tempo de espera na fila (s): quanto tempo a ligação toca para cada atendente da fila (padrão 30).
    • Espera extra sem atendente (s): quanto tempo o sistema continua procurando alguém disponível antes de considerar a ligação perdida (padrão 30).
  3. Em Mensagem de ligação perdida, escreva o texto enviado pelo WhatsApp ao contato quando ninguém atende. Deixe em branco para não enviar nada.

Aba Ligações de voz com os tempos de espera e a mensagem de ligação perdida

Próximos passos ​

Dúvidas frequentes ​

Qual a diferença entre distribuição Padrão e Rodizio? ​

Na Padrão, todos os atendentes do departamento veem o ticket e o primeiro que assumir fica com ele. No Rodizio, o ticket é oferecido a um atendente por vez, na ordem da fila; quem recebe vai para o fim da fila. Só entram na fila do rodízio os atendentes que estão online.

Criei o departamento, mas ele não aparece na opção de menu. Por quê? ​

A opção de menu só lista departamentos ativos e do mesmo número escolhido na opção (ou sem número). Confira esses dois pontos no cadastro do departamento.

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