Criar um motivo de fechamento

O cadastro do motivo tem as abas Configurações e Pesquisa de satisfação.

Preencher as configurações

1. Acesse Cadastros › Confg. fech. tickets e clique em Novo motivo.
2. Em Número do motivo, escolha o número em que o motivo aparece, ou deixe em branco para todos os números.
3. Digite a Descrição do motivo, com pelo menos 3 caracteres. É o nome que o atendente vê ao encerrar o ticket.
4. Em Tipo, classifique o resultado do atendimento (usado nos relatórios):
   • Atendimento finalizado com sucesso;
   • Atendimento finalizado com problemas;
   • Atendimento pendente de reavaliação futura;
   • Atendimento sem resposta do cliente.
5. Em O que fazer caso o contato entre em contato novamente, escolha para onde o cliente vai na próxima conversa:
   • Seguir o fluxo normal de atendimento: recebe o menu, como um contato novo;
   • Redirecionar para o último atendente selecionado;
   • Redirecionar para o último departamento selecionado;
   • Redirecionar para a última opção de menu selecionada.

6. Marque as regras de fechamento que quiser:
   • Exigir explicação do atendente: o ticket só é encerrado depois que o atendente escreve o motivo;
   • Forçar envio de mensagem de encerramento de ticket: a mensagem de encerramento é sempre enviada ao cliente;
   • Permitir que o atendente modifique a mensagem de encerramento: o atendente pode ajustar o texto antes de enviar;
   • Enviar integrações: dispara as integrações configuradas para o fechamento de ticket. Aparece só quando há uma integração desse tipo.
7. Em Mensagem customizada a ser exibida ao cliente, escreva a mensagem de encerramento deste motivo. Ela substitui a mensagem geral de encerramento.
8. Em Código customizado, informe um código para identificar o motivo em outro sistema (opcional).
9. Em Tags, escolha as tags que serão colocadas no contato quando o ticket for encerrado com este motivo. Sem tags, nada muda nas tags do contato.
10. Deixe Motivo ativo marcado e clique em Criar motivo (ou Salvar alterações, ao editar).

Dica

Use as tags do motivo para segmentar os contatos pelo resultado do atendimento, por exemplo marcando "Venda perdida" e depois enviando uma mensagem agendada só para eles.

Vincular pesquisas de satisfação

Quando o ticket é encerrado com este motivo, o cliente recebe as pesquisas vinculadas, na ordem da lista.

1. Abra a aba Pesquisa de satisfação.
2. Em Pesquisa de satisfação, escolha uma pesquisa e clique em +. Repita para incluir outras.
3. Confira a lista, com ID, Nome, Pergunta e Métrica da Pesquisa. Arraste as linhas para mudar a ordem e use Remover para tirar uma pesquisa.
4. Clique em Salvar alterações.

Bom saber

A lista de pesquisas depende do número do motivo. Em números da API Oficial aparecem só as pesquisas do mesmo número que têm template. Nos demais, aparecem as pesquisas sem número e as do mesmo número.

Dúvidas frequentes

Como obrigar o atendente a explicar o fechamento?

Marque Exigir explicação do atendente. O ticket não é encerrado sem a descrição.

Como garantir que o cliente receba a mensagem de encerramento?

Marque Forçar envio de mensagem de encerramento de ticket. A mensagem passa a ser enviada em todo encerramento com este motivo.

Veja também

• Motivos de fechamento
• Pesquisas de satisfação
• Tags